21
jun 2022
I bogen Retail Mega Mag kastes der lys over den moderne forbrugers holdninger, handlinger – og ikke mindst de adfærdsændringer, som to år i coronaland har medført. Heriblandt er der en beskrivelse af de syv basale behov, som er i spil ved køb.
Af Louise Byg Kongsholm
Valg af varer og services samt udbyder afhænger af en lang række faktorer. Over tid kan en udbyder, der konsekvent leverer på forventning, opnå loyalitet, men der skal ikke meget til at ændre på dette. Ifølge flere studier er der syv basale behov eller faktorer, som en moderne forbruger vælger ud fra. De syv er lige vigtige og ikke angivet i prioriteret rækkefølge.
- Convenience: Overvejelser om, hvor lang tid og hvor stor en indsats der skal leveres for at købe en vare eller service, er en af de mest basale faktorer. Gentagne indkøb skal være hurtige og kunne foregå uden ret meget hjerneaktivitet (og dermed uden en masse beslutninger). Forbrugerne er dog villige til at bruge mere tid og en større indsats, når der er tale om mere komplekse køb og ved større investeringer.
- Udvalg: Dybden og bredden i udvalget af produkter eller services er vigtig. Selv om forbrugeren måske kun leder efter en bestemt ting, skal der være flere valgmuligheder samt mulighed for at sammenligne, skifte op og ned i størrelse, antal med videre.
- Pris: Forbrugeren i dag er hverken mere eller mindre prissensitiv end tidligere, eneste forskel er, at priser i dag er helt gennemsigtige. Pris er dog ikke den eneste variabel, og god service, udvalg, convenience og andre faktorer kan opveje en højere pris.
- Oplevelse: I oplevelses- og forkælelsesøkonomien søger en forbruger efter en aktivering af sanserne og en oplevelse ud over det sædvanlige. Det gælder på tværs af kanaler, dog med forskellig tolkning i det fysiske og digitale rum. Atmosfære, følelser, sanser med videre kan sagtens bringes i spil online, og med VR og AI øges mulighederne.
- Service: Der er to typer service: 1. Den bløde service, som for eksempel opmærksomhed, omsorg, hjælp, empati, venlighed etc. og 2. Den hårde service (råd, vejledning, installation, reparation etc.), og begge typer er vigtige. Forbrugerne efterspørger service, der er venlig og personlig, men også rettidig og effektiv.
- Tillid: Her skal der leveres på løfter om convenience (bestil i dag, vi leverer i morgen), udvalg (største udvalg), pris (bedste tilbud), oplevelse (mærk forskellen) og service (ikke tilfreds, få pengene tilbage). Forbrugerne forventer også, at persondata behandles fortroligt.
- Gennemsigtighed: Forbrugerne forventer at kende alle faser i købsprocessen og forventer klar og tydelig kommunikation, klare regler og nem kontakt om nødvendigt. Anmeldelser skal være uafhængige og troværdige.Få mere viden om den moderne forbruger i bogen Retail Mega Mag, som du kan læse mere om her.