Forbrugerne forventer god kundeservice
Mere end hver anden forbruger mener, at brands ikke prioriterer kundeservice. Det er et problem, for god service er tæt forbundet med vækst.
Forbrugere forventer personalisering og selvbestemmelse, og de er villige til at bruge flere penge hos brands, der tilpasser sig kunderne – ikke omvendt.
Alligevel mener 54 procent af forbrugerne, at brands ikke vægter kundeservice særlig højt. Det viser undersøgelsen CX Trends Report, som er udarbejdet af Zendesk, der undersøger kundeservice hos forbrugere og virksomheder.
Ifølge undersøgelsen træffer 70 procent af forbrugerne købsbeslutninger baseret på kvaliteten af den kundeservice, de modtager. Derudover er hele 89 procent villige til at bruge flere penge hos virksomheder, hvor de selv kan finde svar på deres spørgsmål, eksempelvis via en hjemmeside eller chatbot.
“Virksomheder har ikke råd til at have et rent transaktionelt forhold til deres kunder. For i dag er god kundeservice en vigtig konkurrencefordel. Men dette års rapport viser imidlertid klare forskelle mellem kundernes forventning til kundeservice og det, de rent faktisk oplever,” forklarer Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer hos Zendesk, og uddyber:
“Kunderne bemærker denne forskel, og de træffer beslutninger på baggrund af den service, de får. Det er måske det klareste signal om, at der blandt virksomheder er behov for hastige forandringer.”
Frustrationer hos både kunder og medarbejdere
Dårlig kundeservice er frustrerende for både kunder og medarbejdere. Kunderne bliver irritererede over at få standardsvar og over at skulle gentage sig selv, hver gang de har en interaktion med en virksomhed.
Men for kundeservicemedarbejdere er det heller ikke tilfredsstillende ikke at have nok tid eller have fået den rette træning, der skal til for at give den gode service, som kunderne forventer.
Og det kan ifølge undersøgelsen godt betale sig for virksomheder at fokusere på god kundeservice. Næsten tre ud af fire virksomheder (73 procent globalt) svarer, at der er en direkte forbindelse mellem kundeservice og virksomhedens resultater, og 64 procent vurderer, at kundeservice har en positiv indvirkning på deres vækst.
Der er dog stadig en del virksomheder, som har et stykke vej endnu, da 54 procent af virksomhederne har en strategisk plan for kundeservice på kort til mellemlang sigt.
Om CX Trends Report 2022
Zendesk’s 2022 CX Trends Report undersøgte mere end 3.511 forbrugere og 4.670 kundeserviceledere, kundeservicemedarbejdere og teknologikøbere fra 21 lande og organisationer fra små virksomheder til store virksomheder i juli og august 2021. Resultaterne fra hver undersøgelse blev vægtet for at fjerne bias fra undersøgelsens prøver.
Zendesk Benchmark-data kom fra over 97.500 Zendesk-kunder verden over, som deltager i Zendesk Benchmark. Zendesk Benchmark-dataene er baseret på produktbrug fra juli 2020 til juli 2021.
Læs hele rapporten her
Kilde: pej Gruppen