Det skal være "let" at opleve god energi.

Tekst: Pia Finne

Foto: Ulrik Lynge

”Kunderne er til salg for god energi, og det kan nettet ikke konkurrere med! Stærk udstråling, fuld opmærksomhed, overskud og oplevelsen af, at det er ukompliceret at komme i din butik – det kommer man langt med”. Det siger Ulrik Lynge, der giver sit bud på, hvordan man motiverer sig selv og medarbejderne til at komme tilbage på banen efter coronaen og samtidig skaber de bedst mulige kundeoplevelser.

 

“Den tid, vi har været igennem det seneste halvandet år, har været en af de mest abrupte oplevelser nogensinde for os alle sammen. For rigtig mange mennesker har det været en voldsom hård tid med masser af afsavn, manglende relationer, begrænsninger og restriktioner. Og der er slet ingen tvivl om, at for detailhandlen og de mange selvstændige erhvervsdrivende i Danmark, har det været en yderst vanskelig tid at navigere i, både for de ansatte, men i særlig grad for indehaverne af virksomhederne. Og for nogen har det været et sandt mareridt”. Det siger ledelseskonsulent, underviser og foredragsholder Ulrik Lynge, der også er manden bag Motivationsformlen. Igennem 15 år har Ulrik arbejdet med motivation, og til september er han klar til at fortælle Dansk Detail’s og Skobranchen.dk’s medlemmer, hvordan de kan motivere de ansatte og komme tilbage på sporet igen efter Corona’en.

”Verden lukkede ned, og det var som at blive ramt af et lynnedslag og ikke mindst de selvstændige virksomhedsejere blev sat skakmat. Samfundet blev beordret til at holde sig indendøre. Vi skulle kun være sammen med mennesker, vi kendte godt, helst klare vores indkøb online, ikke have sociale relationer med mennesker, vi ikke kendte osv. Det var ganske enkelt et limbo af frustration, der ramte, og det var vanskeligt at se sig igennem og tro på, at man nogensinde ville komme tilbage til det ”normale”. Men der var lys for enden af tunellen, og nu handler det om at finde glæden, dynamikken og begejstringen igen”, siger Ulrik og taler ind i det netop overståede EM i fodbold.

”EM har vist, at vi har savnet fællesskabet, relationerne og succesoplevelser, og vi kunne jo se, at hele Danmark ”nærmest sprang i luften” af bar glæde, hver gang fodboldlandsholdet vandt endnu en kamp. Er det det samme, som kan ske i detailhandlen? Måske ikke helt – og dog. Vi har savnet at kunne komme ud at handle uden mundbind, vi har savnet relationerne og nærheden, vi har savnet friheden, og vi har savnet glæden ved at kunne leve ”normalt” igen”.

 

Ulrik slår fast, at der er tre helt konkrete ting, som vi kan drage paralleller til over i detailbranchen:

Det relationelle. Igennem en periode har butikspersonalet afskåret sig markant fra kunderne ved at ”maskere” sig. ”Når man har maske på, sker der noget med mennesker. Man mister nærheden, og vi står langt mere statisk over for hinanden. Det betyder, at købsmønstrene bliver statiske. Man køber det, man mangler, og man lader sig ikke inspirere på samme måde til impulskøb. Købet er med andre ord båret af nødvendighed frem for af begejstring. Nu skal der arbejdes på at få relationerne op at køre igen, så forbrugerne igen køber af lyst.

Den manglende frihed. Under corona har vi oplevet, at hverdagen blev frihedsindskrænkede. Derfor skal vi igen ”lære” at være mere ”loose” og frie. Kunderne har lyst til frihed, og butikkerne skal understøtte den ved at pointere, at man overholder restriktioner, spritter af, er bevidste om at hoste i ærmet med videre, så kunderne kan handle uden bekymringer.

Find ind til glæden igen. Vi har fået friheden tilbage, og vi kan arbejde på relationerne. Nu skal vi også have den spontane glæde tilbage i detailhandlen. ”Begynd internt i butikken, spørg dig selv og kollegaerne: Hvordan kan vi skabe den bedst mulige stemning i dag? Hvordan skaber vi en sjov arbejdsdag? Hvad skal succesparametrene være for dagen? Hvad skal der til for at skabe den bedst mulige kundeoplevelse? Vi skal med andre ord genfinde os selv, og som leder kan man begynde med sig selv: Hvordan er mit eget overskud, og har jeg det, der skal til for at skabe gode medarbejderoplevelser? En vigtig lære er nemlig at ”man kan ikke give nogen noget, man ikke selv har!” Og er batterierne flade, sprudler man ikke af energi. Så tag drøftelsen med medarbejderne helt ned til, hvordan den enkelte har det lige nu, og hvad skal der til, for at vedkommende kan få det bedre”, siger Ulrik, og han foreslår, at m

an bruger en simpel skala fra 1-10 som en slags temperaturmåling til at tale ind i hverdagen med.

 

 
"Mennesker tænder på mennesker, og mødet mellem mennesker udfases aldrig." 

Det skal være let at lykkes

Ulriks mantra er ”Det skal være let at lykkes”, og med det mener han, at det for butiksindehaveren eller -chefen handler om at skabe de bedst mulige rammer for, at det er let at lykkes med at få succes i hverdagen, både for en selv, for medarbejderne og for kunderne. Det skal være let at være kunde – uden bekymringer, men til gengæld med oplevelsen i fokus.

 

Sælg oplevelser

Fremadrettet skal der sælges ekstraordinære oplevelser i detailhandlen. ”Under corona er internethandlen øget mange gange, og forbrugerne bruger mange milliarder på nettet. Det er naturligvis en udfordring for den fysiske detailhandel”.

Alle enkeltstående butikker med respekt for sig selv har i dag en digital platform, de kan markedsføre sig på. ”Har man ikke det, er man bagud”, siger Ulrik, der mener, at alle skal kunne findes på den digitale markedsplads, og at det optimale er en krydsfunktion mellem butik og net, så forbrugerne får den samme oplevelse og den samme følelse begge steder. ”Kunder, der går ind på nettet, skal inspireres til at besøge den fysiske butik, så det bliver let at vende tilbage”.

Samtidig mener han, man skal være bevidst om, at hver eneste gang, kunden er i butikken, skal man få dem til at sætte et spor, man kan følge. ”Har du ikke lyst til at give os dine kontaktoplysninger, så vi kan sende dig din kvittering online og samtidig sikre, at du får en hurtig opdatering på, hvad vi laver af tilbud og events”, kunne være en indgangsvinkel, og en stor kundedatabase er i bogstavlig forstand guld værd”.

Ulrik slår også fast, at man ikke er bedre, end man har trænet sig op til at være, og derfor skal man træne både sig selv og medarbejderne i at spørge ind til kundernes kontaktoplysninger på en naturlig måde.

”Jeg lavede på et tidspunkt en opgave for en stor kæde, hvor vi satte fokus på at få mailadresser fra kunderne for at kunne holde snor i dem og tilbyde dem nyhedsbreve m.v. Det viste sig ret hurtigt, at rigtig mange havde svært ved at spørge ind til kunderne og dermed ikke fik nogen former for oplysninger. Når vi efterfølgende spurgte kunderne, om det ville have været okay at blive spurgt til mailadresse, svarede over 60% af dem, at det ville de have oplyst, hvis de var blevet spurgt. Med andre ord, så er vores egne barrierer ofte den største stopklods i forhold til at skabe tætte kunderelationer”.

 

Mødet mellem mennesker udfases aldrig

Men uanset, hvor stor en rolle nethandlen spiller, tror Ulrik på, at mennesker tænder på mennesker, og at mødet mellem mennesker aldrig bliver udfaset. ”Men kundens købsadfærd handler om butikkens og personalets egen adfærd. Har man mange ”kiggekunder”, er det ofte fordi, man giver dem mulighed for at kiggekunder – vi er ikke tæt nok på”.

Vi er på vej tilbage til de tilstande, som vi kendte engang, og selv om der er skabt forandringer, påvirker mennesker stadig mennesker, og gider man gøre en indsats, kan man komme stærkt igen og skabe gode kundeoplevelser.

”Vi elsker alle sammen god energi. Energi skaber energi, og mærker kunden det, gør man en forskel. Og så er der ingen tvivl om, at man altid lykkes bedst, når man er i balance med sig selv”, slutter Ulrik Lynge.