"Du skal leve dit brand - både i butikken på på de sociale medier".

Tekst: Pia Finne

Foto: MindYourBusiness

”Kundeservice er overset og undervurderet”. Det siger Susanne Løgstrup Amdisen fra MindYourBusiness. Hun tror på salg gennem service, og hun slår fast, at man skal skabe en rød tråd fra SoMe-universet til den fysiske oplevelse, kunden får i butikken. Mangler sammenhængen i stemning og udtryk, skuffer man i stedet sin kunde.


Rigtig mange detailbutikker er rigtig gode på de sociale medier. De er visuelle og kreative og instagram-profilerne er flotte og inspirerende. Men ofte er der ingen sammenhæng mellem det, der lægges op på SoMe og det, kunderne oplever i butikken. Og det skal der være, mener Susanne Løgstrup Amdisen fra MindYourBusiness.
Susanne har arbejdet med detailhandel i 30 år. Hun har været selvstændig, været ansat his Ikea i mange år samt hos Bestseller. I dag hjælper hun små og store virksomheder med at få styr på deres fysiske butikker, og hun hjælper med at sikre, at der er en rød tråd fra butikkens SoMe til udtrykket og stemningen i den fysiske butik.
”På de sociale medier viser butikkerne lækre produkter, arrangeret i lækre settings, for det trækker kunder til butikken. Men lever stemningen i butikken ikke op til det fede univers, der er skabt på de sociale medier, risikerer man i stedet, at kunden bliver skuffet og måske endda går igen”, siger Susanne.
Det handler bl.a. om udtrykket i butikken og ikke mindst om stemningen. Hvordan er varerne præsenteret, hvordan tager man imod kunderne, og er medarbejderne med til at løfte både stemning og indtryk.
”Der er ingen særlig formel for, hvordan butikken skal se ud, eller hvad den skal afspejle. Man skal bare sørge for, at den afspejler det, man gerne vil have den til, og så skal man gennemføre det. For det er let at skabe et udtryk online, men så sker der tit noget offline, hvor der går lidt for meget drift i den, og man ikke får gjort sig bevidst om, hvilke signaler man sender, og hvilken oplevelse kunden har.
Derfor er det vigtigt, at man gør op med sig selv, hvilket brand, man gerne vil være. Og hvad man vil være kendt for skal fremgå klart og tydeligt”, forklarer Susanne. Så et par overdrevent vilde sneakers skal ikke vises på Instagram, fordi de er fede. Man skal vise det, der er vigtigt for ens kunder at se.

Det begynder med værdigrundlaget
· Hvem vil vi være?
· Hvordan vil vi gøre det?
· Hvem er vi til for?
· Hvilke produkter vil vi tilbyde kunderne?


Det er de spørgsmål, man skal stille sig selv. Og Susanne mener i princippet ikke, det er vanskeligt, for det er værdigrundlaget for butikken. Det, man gerne vil med den.
”Er det på plads, og får man skabt den rigtige kultur, der er summen af det, man gør, så kommer resten af sig selv”, siger hun. Og der skal være en sammenhæng mellem det visuelle og det kulturelle, ellers hopper kæden af.
Kulturen i en butik bunder i det mindset, der er i butikken, og er man ikke velfunderet om, hvad man gerne vil være kendt for, og hvorfor kunderne har valgt forretningen, risikerer man at tiltrække ”de forkerte” kunder og ”de forkerte” medarbejdere i forhold til det, man vil. Derfor er brandstrategien utroligt vigtig, og det er vigtigt, at de mennesker, der arbejder i butikken, lever brandet.
Susanne mener, man er nået rigtig langt, hvis man svarer på de fire spørgsmål.
Og uanset og man er ejer/leder i en lille forretning eller i en større kædekoncept, er processerne de samme. ”Der er altid en vision og en mission, og det er herudfra, værdierne udspringer”.
Det kan være lidt sværere at få værdierne levendegjort. Både for sig selv og ikke mindst for medarbejderne. Derfor er det virkelig vigtigt, at man får ansat de rigtige medarbejdere.
”Én forkert rekruttering kan gøre så stor skade, at det er svært at rette op på”.

 
"Undersøgelser viser, at kunders tilfredshed handler 20 pct. om produktet og 80 pct. om alt andet fra stemningen til medarbejderne og det visuelle udtryk omkring produkterne". 

Den røde tråd

Den røde tråd igennem hele det visuelle udtryk skal være der. Fra Instagram og Facebook til butikken – og det gælder fra det første fysiske møde, hvor man siger hej til kunden. ”Stikker det i alle retninger, bliver det utroværdigt. Det skal være tydeligt og genkendeligt”.


Faktisk handler det om at få skabt et univers, for så kan man meget lettere udvikle inden for rammerne af det univers. ”Undersøgelser viser, at kunders tilfredshed handler 20 pct. om produktet, 80 pct. om alt andet fra stemningen til medarbejderne og det visuelle udtryk omkring produkterne. Så falder det scenarie, som man har bygget op i kundens bevidsthed, til jorden, viser undersøgelser, at 67 pct. vælger at gå igen. Og det er da ærgerligt at have brugt krudt på at trække kunder til – ikke mindst fordi det faktisk er den største driftsmæssige udgift efter lønnen – for så at ramme forkert”.
Det er langt den bedste forretning at have kunder, der kommer igen og igen. De fortæller om deres oplevelse i deres netværk, og den gode omtale fra nogen, man kender, kan ingen markedsføringsbudgetter hamle op med. 


”Drømmescenariet for mig er, at man tænker både brandstrategi og kundeservicestrategi ind i sit butikskoncept fra begyndelsen. Så har man en rettesnor og et opslagsværk, man kan bruge, hvor det er defineret, hvad man vil, og hvad man gerne vil have ud af det. Fra de små detaljer; hvordan man siger hej, hvordan man aflæser kunden, om der altid er friske blomster på disken m.v. til de store linjer. Men i det daglige er det de små ting, der rykker mest ”.

 
"Ingen butikker er sat i verden for at tilfredsstille alle".

Spørg kunderne

En rigtig god idé er ganske enkelt at spørge kunderne om, hvordan de oplever butikken og servicen. Både dem, der vælger butikken til og dem, der vælger den fra. Kan man få svar fra dem i forhold til, hvor man ikke præsterer, kan man jo tage stilling til, om det er noget, der skal fikses eller fjernes.
”Mange går med en forventning om, hvad kunderne vil have. Men spørg dem. Det kræver ingen forudsætninger, men det kræver nok lidt mod”, siger Susanne med et smil, for hun mener også, det er langt bedre at spørge direkte end at sende et spørgeskema ud på mail.


Susanne beskæftiger sig også med mystery shopping, og det kan bruges i både små og store forretninger netop, hvis man ikke synes, man selv vil spørge kunderne. Svarene fra kunderne og oplevelserne fra mystery shopping-øvelsen kan efterfølgende ligge til grund for en sparring.
Hun understreger dog, at ingen butikker er sat i verden for at tilfredsstille alle. ”Prøver man på det, så falder man igennem og er utydelig og uklar i forhold til, hvad det er, man gerne vil. Så vær målrettet i tilgangen til det visuelle og i forhold til butikkens kultur og hav troen på, at man på den måde tiltrækker de kunder, man gerne vil. For ved de, hvilket univers, de kan stille krav ind i, bliver det også meget lettere at få tilfredse kunder – dét, der i sidste ende skaber fremdrift og udvikling. Kundeservice er overset og undervurderet. Men jeg tror på salg gennem service. Det skaber langvarige relationer til kunderne og bæredygtige virksomheder på lang sigt”.